顧客のロイヤリティーが高い自動車ブランドの特徴は？ 4700人が回答：モビリティサービス（2/2 ページ）

[齊藤由希，MONOist]

　NPS1位となったレクサスはいずれの項目でも満足度が高く、「運転のしやすさ」や「運転する楽しさ」といった項目が評価された。2位のBMWは「企業イメージやブランドイメージのよさ」が、3位のトヨタ自動車は「故障や不具合の少なさ」「自分の好みに合った車種があること」がロイヤリティーにつながっている。

　「ユーザーに寄り添う姿勢や大切にする姿勢」「企業の信頼性の高さ（不正行為がないこと、不正行為への対応など）」といった企業姿勢に関しては今後の改善が期待されているという結果だった。

　自動車業界の認証試験や型式指定申請における不正問題について知っているかどうかを尋ねたところ、「よく知っている」と回答した人は12.3％、また「ある程度知っている」と回答した人は39.4％だった。

　これらの不正問題に対してブランドは誠実な姿勢や対応を取っていると感じるか調査したところ、「とてもそう感じる」と回答した人は11.2％、「ややそう感じる」と回答した人は34.5％となった。肯定的な回答だった人のNPSは高くなる傾向にあり、誠実な姿勢や対応を示すことがロイヤリティー低下を防ぐことに貢献するとしている。

スペックや環境性能を重視するとロイヤリティーが高い傾向に

　自動車の所有者をクラスタごとに分類したところ、最も割合が多いのは「カーライフ重視層」（43.4％）だった。NPSは「スペック、環境重視層」が−18.6ポイントと最も高く、「カーライフ重視層」が−20.9ポイントと続いた。

クラスタ別の特徴やクルマに対する考え方の違い［クリックで拡大］ 出所：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

各クラスタの比率［クリックで拡大］ 出所：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

　現在所有している自動車の購入金額をクラスタ別に分析したところ、「生活必需品層」「コスパ、安全重視層」は100万円未満、100万〜200万円未満の価格帯の比率が高かった。「スペック環境重視層」「カーライフ重視層」は300万〜500万円未満が多かった。「カーライフ重視層」は1000万円以上の自動車を所有する割合も比較的高かった。

クラスタごとの自動車購入額［クリックで拡大］ 出所：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

　ブランド別にクラスタを比較したところ、海外ブランドa社では「カーライフ重視層」の割合が他のブランドに比べて高くなった。国内ブランドのb社は「スペック、環境重視層」、国内ブランドのc社は「生活必需品層」の割合が高くなり、ブランドごとにクラスタの構成に違いがみられたとしている。

ブランド内のクラスタ比率［クリックで拡大］ 出所：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

　対象の自動車ブランドにおける次回購入意向を0〜10の11段階で尋ねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」〜「10」の回答者）は平均9.1ポイント、「中立者」（推奨度が「7」〜「8」の回答者）は平均7.3ポイント、「批判者」（推奨度が「0」〜「6」の回答者）は平均5.2ポイントとなり、推奨度が高いほど次回購入意向も高くなることが分かったという。

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