自動車メーカーとユーザーの接点がデジタル化、純正スマホアプリの利用率も増加：モビリティサービス

[齊藤由希，MONOist]

　J.D. パワー ジャパンは2022年8月25日、「日本自動車サービス顧客満足度」の調査結果を発表した。

　総合満足度の業界平均スコアは1000ポイント満点中727ポイントで、前年から5ポイント増加した。このうち、ファクター別の業界平均スコアは「店舗施設／サポート」が723ポイント、「予約／入庫」が732ポイント、「サービス品質／納車」が725ポイントとなった。

　セグメント別の平均ポイントは、ラグジュアリーブランドが769ポイント、量販国産ブランドが724ポイント、量販輸入ブランドが755ポイントだった。ラグジュアリーブランドでは、レクサスが5ブランド中トップで815ポイントを獲得した。「店舗施設／サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全てでセグメントの最高評価を得た。

　量販国産ブランドでは、日産自動車が8ブランド中トップで741ポイントとなった。「店舗施設／サポート」「予約／入庫」の2つでセグメントの最高評価を獲得した。量販輸入ブランドではフォルクスワーゲンが5ブランド中トップの772ポイントだった。「店舗施設／サポート」「サービス品質／納車」の2つがセグメントの最高評価となった。

セグメント別の満足度評価。ラグジュアリーブランド（左）。量販国産ブランド（中央）。量販輸入ブランド（右）［クリックで拡大］ 出所：J.D. パワー ジャパン

　調査では、自動車メーカーが提供するスマートフォン向けアプリを利用する顧客が前年の22％から28％に増加していることも分かった。ラグジュアリーブランドでの利用率は50％に達するなど、アプリがユーザーに浸透している。販売店からイベントや定期点検を案内する連絡方法では、ショートメッセージのコミュニケーションアプリが前年の12％から15％に増加した。電話やダイレクトメール、手紙やハガキといった従来の方法が依然として主流ではあるが、自動車メーカーによる顧客接点のデジタル化が進んでいると評価した。

　デジタルツールの活用は、サービス満足度の向上にも有効だという。入庫予約の際にWebサイトを利用した割合は前年の8％から11％に増加した。また、PCやタブレット端末による作業内容の説明は、紙での説明よりも好評だった。その一方で、来店日時のインターネット予約に期待するという回答が25％に上り、顧客のニーズに対応しきれていない様子がうかがえる。

　調査は、新車購入から14〜49カ月が経過して直近1年間で正規ディーラーにサービス入庫した経験があるユーザーを対象とし、販売店の対応に関する満足度を聴取した。インターネットを通じて8720人から回答を得た。

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