踊り場を迎えるサービスロボット【後編】〜現場への導入を進める4つの施策とは〜：転換点を迎えるロボット市場を読み解く（3）（1/4 ページ）

転換点を迎えるロボット市場の現状と今後の見通し、ロボット活用拡大のカギについて取り上げる本連載。第3回は、現場へのサービスロボットの導入を進めるための4つの施策について解説する。

[伊澤佑介（PwCコンサルティング），MONOist]

　前回は、サービスロボットのポテンシャルとサービス業の特徴に触れながら、導入に向けた課題について解説した。今回はその後編として、人手不足という深刻な課題に直面しているサービス業におけるロボット導入のポイントと効果創出のステップについて詳しく解説する。

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サービスロボット導入のカギ

　前回はサービスロボット導入に向けた3つの課題について触れた。1つ目は「対症療法としてのロボット活用」、2つ目は「要望が全て盛り込まれた高額なロボット」、3つ目は「ロボットの品質に対する過度な期待」である。

　これらの課題解決には、経営目標に沿ったサービス／業務の将来像を定義する「サービスグランドデザイン」、将来像に沿ってサービス／業務、現場環境を再設計する「サービス＆オペレーションデザイン」、再設計した内容に基づきロボットの性能や特徴を見極めて選定／開発し、ロボットをシステムとして統合する「サービス＆ロボットインテグレーション」、統合されたロボットシステムを使い始め、現場に合うよう一緒にロボットを育てる「ユーザーと共にロボット育成」という4つの施策が重要になる（図1）。

図1　サービスロボット導入の課題解決に必要な4つの施策［クリックで拡大］ 出所：PwCコンサルティング

施策1：サービスグランドデザイン

　サービスロボット導入の相談を受けた人は「世にあるサービスロボットができることを教えてほしい」と言われたことがあるのではないだろうか。これは多くのユーザーが陥りがちな発想であり、ロボットという手段に視点を置くがゆえに、目的を見失っていると言える。そうならないように、サービスロボットを活用してどうなりたいのか、どのようなサービスを提供したいのか、といった将来像を描きグランドデザインを定義することでロボット活用の目的を明確化することが重要だ。

　グランドデザインはサービスをデザインし、サービスに沿ってサービスロボットを設計する上での原点となる。サービスロボットの導入ではサービスを提供する従業員とロボットの協働が重要であるため、どのようなグランドデザインを描くかによって、サービス／業務の在り方やロボットの活用像が変化する。

　グランドデザインがないままロボットの活用検討が進むと、今発生している目先の課題にばかり注視する傾向が強まり、「対症療法としてのロボット活用」で止まってしまう。また目先の課題にとらわれ他工程への影響が考慮されず、ロボット活用によって新たな課題を生み出すことにもつながる。

　また、グランドデザインを検討する際に重要なのは、どのようなニーズに応えるのかを見極め、ターゲット顧客を再定義することだ。サービス業の業態やブランドによって、顧客のニーズは異なる。また、例え同じ業態／ブランドであっても、顧客ごとにニーズは異なる。どのニーズにどこまで応えるのかを明確にすることで、ターゲット顧客が見え、具体的なサービス内容を定義することができる。

　仮に過剰なニーズにまで対象を広げ、ターゲット顧客を広げた場合、サービス／業務やロボットに求める要望が膨大になり、実現に向けては多くのコストが必要となる。

　このように、ロボット活用の費用対効果が期待できる新たなサービス／業務を設計する上で、また新たな課題を誘発するといった事態を避けるためにも、グランドデザインを定義することは重要だ。