「IVR」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

テクノロジーを味方に：
苦情が「半減」　NEXCO東日本のコールセンター、どのように「利用者の声」を聞いている？
NEXCO東日本のコールセンターには1日約1000件の問い合わせが届く。しかし、それらの声を経営に生かせていなかった。テクノロジーを活用して声を可視化したところ、とあるプランに対する苦情が半減したという。同センターではどのように「利用者の声」に向き合っているのか？（2024/12/17）

ワイヤレスイヤホンに発煙や焼損のおそれ……　メーカーが部品の無償交換実施「誠に申し訳ありません」
充電中止も呼びかけ。（2024/9/27）

郵便料金の引き上げ間近：
PR：コスト削減とCX向上を同時に実現　郵送DMに代わるデジタル時代の新しい通知ツールとは
（2024/9/17）

PR：AIで変わる顧客接点の未来とは？　「コンタクトセンターの最前線」が分かるイベントに行ってきた
（2024/9/2）

PR：「生成AIが社会を変える」　Web草創期を築いたシリコンバレー企業のCTOが語ったこと
（2024/4/1）

「コンタクトセンター」でAI活用が加速　「ヒト」がやるべき業務は残っているのか
（2024/2/14）

TeamsとZoomのどちらを選ぶべきか【中編】
急速に普及した「Zoom」の謎　「Teams」よりも使いづらい点は？
コロナ禍で急速に知名度を上げた「Zoom」は、いまや企業にとって身近なツールになった。テレワークにおけるコラボレーションツールとしてZoomを使う場合、どのようなメリットがあるのか。（2024/1/15）

5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」　具体的な活用方法は？
顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。（2023/10/20）

今日のリサーチ：
コンタクトセンター責任者やスーパーバイザーの9割が生成AIの活用に前向き――楽天コミュニケーションズ調査
生成AIの登場で、コンタクトセンターにおけるAI活用がますます進みそうです。（2023/10/5）

ふぉーんなハナシ：
NTTドコモを装う自動音声案内にご用心　相次ぐ不審な偽電話、対応策はある？
NTTドコモは、同社を装う自動音声案内について注意喚起を行っている。偽の自動音声案内（電話）はドコモを名乗り、携帯電話料金の未納を理由に回線を停止する、などとアナウンスするもの。ドコモは偽の自動音声の内容を公開するとともに、身に覚えのない連絡を信用せず、不審な場合は内容に応じて警察署などに相談するよう呼びかけている。（2023/9/8）

自動音声案内かと思ったら詐欺だった　ドコモを装う被害に注意
NTTドコモは、ドコモインフォメーションセンターを装う詐欺が発生しているとして注意喚起した。ターゲットに電話をかけ、自動音声案内で金銭を要求する手口が報告されている。（2023/9/8）

今日のリサーチ：
「ビデオ通話は嫌い」「チャットサポートやめた」「ChatGPTに期待」他、CXを巡る消費者と企業の現実
ナイスジャパンが企業側と消費者側の双方に実施したCX調査の結果です。（2023/8/11）

「ビデオコミュニケーションだけではない」──ハイブリッドワーク時代にZoomが取り組むアレコレを聞いてきた
4月26日にZVC JAPANは「Zoom Experience Day」を開催した。Zoomがこれまで、またこれから果たす役割についてが語られた他、導入事例の紹介、Zoomを便利に使う最新デバイスの展示などが行われた。（2023/5/1）

敵か味方か：
ChatGPTの登場によって、オペレーターは不要になるのか
AIの発展によって、さまざまな業界でその活用が見直されています。コンタクトセンターのオペレーターについては、業務そのものがなくなるのではないかといった声も。これからのコンタクトセンター業界における人間とAIの共同作業について考察します。（2023/3/31）

ITエンジニアの給与・採用事情【前編】
もうすぐ来る「ITエンジニア売り手市場の終わり」
企業はITエンジニアを積極的に採用しようとしている。ITエンジニアの採用に関する調査レポートから、2022年の採用市場の傾向を読み解く。（2022/10/29）

医療機器ニュース：
光治療技術の応用拡大へ、血管内から血管外の標的部位に光照射する技術
名古屋大学は、血管内治療技術を応用し、深部組織への光照射が可能な新規照射システムおよびデバイスを開発した。近赤外光線免疫療法における適応を拡大する可能性がある。（2022/10/24）

羽ばたけ！ネットワークエンジニア（53）：
「Amazon Connect」対「Genesys Cloud CX」――クラウド型コンタクトセンターの実力は？
コロナ禍で顧客からの問い合わせに対応するコンタクトセンターの重要度が増している。そこで活躍しているのが、パブリッククラウドを利用した新型のコンタクトセンターだ。素早く構築できるのか、料金はどうか、音声の品質に満足できるのか、他のクラウドサービスとの連携は容易なのか、テレワークに適しているのか。「Amazon Connect」や「Genesys Cloud CX」の導入事例を分析した。（2022/6/27）

クラウドニュースフラッシュ
戸田建設がオンプレミスのVMware製品をあえて「Oracle Cloud」に移行する理由
クラウドサービスを採用した戸田建設やGMOあおぞらネット銀行などの事例、AWSのHPC向けインスタンスの提供開始など、クラウドに関する主要なニュースを取り上げる。（2022/2/28）

視点：
顧客価値創出へのAIの貢献
2000年代から続いている第三次AIブームは、ビッグデータを用いてAI自身が知識を習得する「機械学習」の実現から始まった。近年は、知識を定義する要素である特徴量をAI自身が習得するディープラーニングにより、ビジネスでのAIの実用利用が急速に進んでいる。（2021/12/20）

Gartner Insights Pickup（231）：
顧客サービスとサポートテクノロジーのハイプサイクルにおける2021年の主要トレンド
顧客サポートおよびサービス（CSS）のリーダーは、有望なテクノロジーを評価し、投資を再検討する。本稿では、顧客サービスとサポートにおける5つの主要トレンドを紹介する。（2021/11/5）

オーストラリアで一般化した処方箋の完全電子化【後編】
「電子処方箋」が抱えていた「SMS送信」管理問題とは？　どう解決したのか
電子処方箋のSMS送信は患者や医師、薬剤師の利便性を高める一方、複数の処方箋を利用する患者にとって管理が煩雑になる課題があった。この問題を解決するために、ベンダーはどう取り組んだのか。（2021/11/4）

IBMがWatson Assistantに新機能　大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。（2021/9/16）

半径300メートルのIT：
「2段階認証」スマホなくしても突破可能？　“カオス”を体験しその時に備える
企業において、稼働中のサービスに意図的に障害を起こし、復旧の訓練をする「カオスエンジニアリング」という手法の採用が進んでいます。ただいきなりこの手法を実践するのも難しいと思うので、まずは個人から始めてみましょう。（2021/7/13）

理想の彼氏とVRで恋愛するゲーム「VRカレシ」、6月24日にリリース決定
キャラクターメイキングで外見や性格、ボイスが選べます。（2021/6/12）

PR：「AIチャットの満足度は90％以上」　東京電力エナジーパートナーが顧客接点をデジタル変革した成果は？
（2021/4/14）

顧客サポートのDX：
電気やガスの問合せ窓口が「電話だけ」「混雑でつながらない」――レガシーな仕組みを1年で刷新、チャットやAIまで実装した方法
コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか（2021/2/19）

メルペイ、群馬銀など三行からの残高チャージを再開　本人確認の強化受け
メルペイが、群馬銀行、栃木銀行、長野銀行との連携を再開。銀行口座と連携した不正利用が発生して以降は銀行との連携を停止していた。三行が本人確認の仕組みを強化したため再開した。（2020/12/24）

ゆうちょ銀行の不正引き出し、記者会見の一問一答まとめ
ゆうちょ銀行の口座から不正に預金が引き出された問題を受け、ゆうちょ銀行は9月15日、被害者やサービスの利用者に謝罪した。同社が同日に開催した記者会見の内容を一問一答でまとめた。（2020/9/16）

「LINE AI DAY」で発表：
LINEがAI事業をリブランディング　「LINE CLOVA」の現在とこれからについて
「LINE AI DAY」で語られたLINEのAI事業の特徴と注力分野、これからの展開について。新たに発表されたAIによる議事録作成機能の紹介も。（2020/8/19）

「クラウドならでは」がカギ：
新型コロナで広がる公共部門のAWS利用、日本での本格的な立ち上がりは？
新型コロナ禍で、世界の公共部門におけるAWSの活用が急速に広がったという。日本ではどうか。新型コロナは国内の公共部門におけるクラウド利用の本格的な立ち上がりにつながるのか。第二期政府共通プラットフォームについても聞いた。（2020/7/3）

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか？
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR（自動音声応答）といったAI／自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。（2020/6/17）

「1988年のディズニーランドに行ってきた」　平成生まれが昭和レトロやバブル期を再現して撮影する「タイムトラベルガール」が面白い
情報収集は基本的に国会図書館で行っており、小道具や衣装はメンバーの持ち込み。（2020/4/25）

クラウドSIM端末がベースのビジネスフォン「INNOVERA Mobile」発売
プロディライトはMAYA SYSTEMと協業し、4月1日にクラウドSIMテクノロジー搭載端末をベースとしたビジネスフォン統合型スマートフォン「INNOVERA Mobile」を販売開始。03／06など市外局番付き番号や0120番号、050番号へかかってきた電話をそのまま受電し、同番号から発信することもできる。（2020/4/1）

新型コロナウイルスの影響に備え、CIOに必要な“3つのアクション”とは――ガートナー
ガートナーは、新型コロナウイルスの影響による事業の停滞・中断に備えて、CIOが注力すべき3つのアクションを発表した。（2020/3/12）

感染症の影響で事業停滞する企業に：
ガートナーが企業CIOに向けた「立て直しと成長に備えるための3つの提言」
ガートナーは、新型コロナウイルス感染症が拡大し、事業が停滞する企業のCIOに対して、立て直しと成長に備えるための3つの提言を発表した。（2020/3/12）

サポート品質が優れているスマホ決済は？　HDI-Japanが格付け結果を発表
HDI-Japanは、3月5日にキャッシュレス業界を対象としたWebサポート／問合せ窓口の格付け結果を発表した。Webサポートでは「PayPay」が三ツ星を獲得した一方、問合せ窓口は低評価となる傾向が見られた。（2020/3/5）

メカ設計メルマガ 編集後記：
来場者が6分の1に、新型コロナの影響をもろに受けた「日本ものづくりワールド」
予想以上に影響は大きかったようです。（2020/3/3）

日本ものづくりワールド 2020：
初出品のMRシステム向けHMDの最上位モデルや空間特徴位置合わせ技術などを披露
キヤノンとキヤノンITソリューションズは「日本 ものづくり ワールド 2020」内の「第28回 3D＆バーチャル リアリティ展」に出展し、現実世界と3D CGをリアルタイムに融合するMR（複合現実）の最新技術に関する展示を行うと発表した。（2020/2/5）

SAS Analytics Experience 2019（2）：
個人顧客のデジタルチャネル利用率は71％、欧州第3位の金融機関が仕掛ける「リアルタイム」と「パーソナライズ」
欧州で第3位の金融機関であるSberbankでは、個人顧客のデジタルチャネル利用率は71％で、世界第3位だという。同社が個人向けのデジタルバンキングで特に力を入れているのはリアルタイムのパーソナライズされたキャンペーンおよびサービスだ。具体的には何をやっているのだろうか。（2020/1/8）

法人向けプラチナ、ブラックカードはなぜ伸びる？　昨対3倍成長のラグジュアリーカード
ゴールドカードでも年会費が無料のものもあるなか、プラチナカード、ブラックカードと呼ばれる高級クレジットカードが、存在感を増してきている。注目なのが、ビジネスカードと呼ばれる法人向けのクレジットカードだ。（2019/12/24）

自然の中でたたずむ姿が凛々しく美しい　フォトジェニックな子猫に大注目
おちゃめな姿も見せてくれます！（2019/12/5）

カギは「コミュニケーションプラットフォーム」：
PR：デジタル時代の“7つ道具”　短期間・低コストで顧客コミュニケーション向上と業務改革を実現するTwilioのサービスとは
（2019/11/29）

医療機器ニュース：
CTガイド下針穿刺用ロボットを使った臨床試験に成功
岡山大学は、腎臓、肺、縦隔、副腎、筋肉に腫瘍がある患者10例を対象に、CTガイド下針穿刺ロボット「Zerobot」を用いた臨床試験を実施した。ロボットを用いた病理検査のための針穿刺は、日本初となる。（2019/9/9）

話し言葉の解析はビジネスにどう役立つのか
いまさら聞けない「自然言語処理」「チャットbot」とは　音声技術ミニ用語集
コンシューマーだけでなく、企業での導入も進んでいる音声技術。主要技術とその主な用途に関するミニ用語集をお届けする。（2019/8/2）

琉球銀行、電話システムをクラウドに移行　定年後に復帰した62歳が担当　「まだできる」の声に奮起
琉球銀行が、オンプレミス環境に構築していた電話対応のシステムを、7月からクラウド型の「Amazon Connect」に全面移行。店舗にかかってくる電話を全て同システムに転送し、自動応答で用件を聞いた上で、オペレーターが対応する仕組みを取り入れた。構築したのは、同行を定年退職後に再雇用された62歳の喜納（きな）兼次郎さん。喜納さんに、導入の背景と経緯を聞いた。（2019/7/22）

「LINE BRAIN」展開開始、AI技術を他社へ販売
2019年7月から、自社で開発したAIチャットbotや文字認識、音声認識の技術を販売する。パートナーと共同で、AI技術の開発や改善も進める。（2019/6/28）

効率的かつ顧客のストレスを少なく：
債権回収にマーケティングオートメーション活用、イオングループ傘下のサービサーの取り組み
債権回収の場においても、チャネル横断やコミュニケーション最適化の視点はやはり重要だ。エー・シー・エス債権管理回収の取り組みについて紹介する。（2019/6/19）

「03」などの固定電話番号が使えるTeams向け音声通話サービス「UniTalk」
Microsoft Teamsユーザー向けにマルチデバイス対応の音声通話サービスを月額800円で提供する。ソフトバンクの電話網に直接接続し、IP電話よりも高い通話品質を実現する。（2019/6/18）

ソフトバンクと日本マイクロソフトが提携、固定電話番号を使える通話サービス「UniTalk」提供
ソフトバンクと日本マイクロソフトは、6月17日に次世代コミュニケーション環境の構築に向けた戦略的パートナーシップ締結を発表。8月1日からソフトバンクが「Office 365」のコラボツール「Microsoft Teams」向け音声通話サービス「UniTalk」を日本で初めて提供する。（2019/6/17）

日本マイクロソフトとソフトバンク、「Teams」向け音声通話を提供へ　固定電話番号で発着信
日本マイクロソフトとソフトバンクが戦略的パートナーシップを締結。「Microsoft Teams」上で固定電話番号による音声通話が可能なサービス「UniTalk」を共同開発し、8月1日にリリースする。Teams向けの音声通話サービスは国内初。（2019/6/17）