働き方の多様化に合わせる、レノボが見据えるPCサポートサービスの在り方：FAニュース

レノボ・ジャパンは2021年8月31日、同社製品の保守サポートなどを担うNECパーソナルコンピュータの群馬事業場に関する説明会を開催した。同事業所では働き方の多様化に合わせて、今後カスタマーフルフィルメントサービスの強化を進める方針だ。

[池谷翼，MONOist]

　レノボ・ジャパン（以下、レノボ）は2021年8月31日、同社製品の保守サポートなどを担うNECパーソナルコンピュータの群馬事業場に関する説明会を開催した。同事業所では働き方の多様化に合わせて、今後カスタマーフルフィルメントサービス（CFS）の強化を進める方針だ。

保守サポートを担う群馬事業所

　NECパーソナルコンピュータは、レノボ・ジャパンとNECのジョイントベンチャーであるNEC レノボ・ジャパン グループと同じく2011年に発足した企業である。1984年に事業を開始したPCの開発や生産、2002年に営業開始したPCや周辺機器の診断修理サービスなど、それぞれの事業を扱う子会社が2004年7月にNECパーソナルプロダクツに統合された後、NEC レノボ・ジャパン グループの発足と同時にNECパーソナルプロダクツからPC事業を分離したのがNECパーソナルコンピュータとなる。

　2014年以降はレノボ製のPCやタブレット端末の修理サービスも担当するようになった。当時、レノボはPC製品の顧客満足度向上とコスト抑制を追求していたが、この上で課題となっていたのが修理業務の透明性確保や、見える化などだった。そこでサポート業務をNECパーソナルコンピュータに託すことで、これらの課題を効果的に解決しようとしたのだという。

群馬事業所の沿革※出典：レノボ・ジャパン、NECパーソナルコンピュータ［クリックして拡大］

　現在のNECパーソナルコンピュータは、PCの商品企画や開発、製造、販売の他、PCや周辺機器の販売、故障診断、修理サービスなどを展開する。その中でも、PCや周辺機器の修理サービスなど顧客サポートサービスを中心に引き受けているのが群馬事業所（群馬県太田市）である。なお、サポート業務の一部はNEC本社や開発生産拠点である米沢事業所（山形県米沢市）も担当している。

群馬事業所の事業概要※出典：レノボ・ジャパン、NECパーソナルコンピュータ［クリックして拡大］

　群馬事業所の敷地面積は8万7805m²で、従業員数は550人。敷地内には装置修理を行うフロアや部品倉庫などを持つ工場棟や、コールセンターがある事務棟（オフィスビル）などがある。具体的な業務としては、PCや周辺機器の修理サービスに加えて、PCのカスタマイズ、キッティング、アセットマネジメントサービスなどを行う。保守部品の調達や部品保管、技術開発も担当する。また最近では、レノボの開発部門と連携を強化しており、修理内容などを共有することで、製品品質の改善などに役立てる取り組みを行っているという。

群馬事業所全体の外観※出典：レノボ・ジャパン、NECパーソナルコンピュータ［クリックして拡大］

働き方の多様化に対応

　群馬事業所では最近、施設に関するアップデートを幾つか実行、計画している。1つは全国の学校にPCやタブレット端末を配布する「GIGAスクール構想」による修理依頼の需要増加を見込んだ修理エリアの拡張だ。こちらは既に実現しており、需要に合わせて適宜リソースを割り当てる予定だという。

　もう1つが、企業などの顧客要望に合わせてソフトウェアのプリロードや物理キッティングを行う、CFSに対応するフロアの拡張である。

　レノボは現在世界11カ所でCFSのための拠点を有している。群馬事業所はレノボが国内で唯一持つCFSの拠点であり、2021年2月から稼働を開始している。グローバル拠点との連携によってベストプラクティスや、個社別プロファイルのグローバル共有などを実現する。群馬事業者は予備機貸し出しなどにも対応可能な上、新規技術導入が行いやすい環境だったことからCFSの拠点として選定されたという。

　従来、企業など法人向けに発送されるPCは、企業ごとのOSイメージのローディングやアプリケーションのインストール、資産管理ラベルの貼り付けなどを済ませた上で発注元に配送し、顧客側がIT管理者の下、マニュアルプロセスで既存端末からのデータ移行作業を行うことが一般的だった。しかし最近では、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響で働き方の多様化が進んでおり、普段の働く場所が自宅などオフィス外へ移り変わったという企業も多い。

　こうした状況下では、オフィスなど一箇所に従業員のPCを集めて一斉にシステム設定を行うということは困難になる。このため群馬事業所のCFSでは、必要なハードウェア、ソフトウェア設定は行った上でPCを従業員が指定する場所に直接送付して、プロファイル別の細かな設定や必要なアプリケーションダウンロードを各自で行う方式を提案する。従業員はクラウドシステムなどを活用して、必要な設定やアプリケーション導入を各自で行う。これによって従業員は職場や自宅など希望する場所でPCを受け取り、自力で初期設定を行う手間を最小限に減らせるという。

CFSの役割※出典：レノボ・ジャパン、NECパーソナルコンピュータ［クリックして拡大］

　今後、CFSの作業を行うためのフロアサイズは約2倍に増強する予定だ

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