故障申請から最速2分で新品受け取りが可能――たばこのコト売りを進めるIQOS：製造業がサービス業となる日（2/2 ページ）

フィリップ モリス ジャパンが紙巻きたばこのモノ売りから、加熱式たばこのコト売りへと転換を加速させている。同社は2019年9月25日、東京都内で記者発表会を開催。新デバイス「IQOS 3 DUO」を同日から販売開始するとともに、「IQOS 定額プラン」「14日間無料レンタルプログラム」を刷新したと発表した。

[松本貴志，MONOist]

IBMなど4社との協業で実現した会員特典プログラム「IQOSPHERE」

　会員特典プログラム「IQOSPHERE」では、IQOSの独自ポイント「QOINS（コインズ）」を貯めることで、シルバー・ゴールド・プラチナの3ステージに応じたメリットを受けることができる。年会費は無料だ。QOINSはIQOSストアの来店やたばこパックに記載されたコード入力による抽選、クイズなどのアクティビティに参加するといった方法で貯めることができる。会員ステージの有効期限は12カ月間だ。

IQOSPHEREの概要（クリックで拡大） 出典：フィリップ モリス ジャパン

　シルバーステージは製品登録を行うことで付与される。1年間の製品保証や自損による故障でも1回まで無償交換、AIを活用した24時間の電話サポート対応、交換申請から最短2分で交換対応店舗による交換機受け取り、交換申請から最速で7時間（通常24時間以内）の交換機自宅配送が可能だ。海外40カ国でも交換を受けられる。

　同プログラムの構築では、IBMが電話応対用AI、ジェネシス・ジャパンがコールセンター体制、CTCがWebによる問題解決システム、ヤマトロジスティクスが物流網の面で協力している。発表会にビデオ出演したヤマトロジスティクス 販売物流カンパニー プレジデントの鈴木達也氏は「全国10カ所の事業所オペレーションを全て同じ品質で行うのは前例がないこと」と述べ、同プログラムの先進性を強調した。

発表会にビデオ出演したヤマトロジスティクス 販売物流カンパニー プレジデントの鈴木達也氏

　ゴールドステージではシルバーステージの特典に加えて、3回までの無償交換と1500円分のアクセサリークーポン付与、プラチナステージではさらに最新デバイスの提供も行われる。

　フィリップ モリス ジャパン社長のシェリー・ゴー氏は「（IQOSを日本市場へ導入して）過去5年間でわれわれは大きな成果を上げてきた。加熱式たばこのカテゴリーリーダーとなり、成人喫煙者の16.6％がIQOSを有している。世界には1100万人以上のIQOSユーザーがおり、さらに増えるものとみている」と自信を見せている。