AIで機器保守サポート業務のDX強化、独自LLMも活用へ リコー：人工知能ニュース

リコーは、AIを活用し、機器の保守サポート業務におけるプロセスDXを強化する。情報検索型AI botや独自LLMを用いた質問応答型AIチャットbotにより、業務効率化や機器のダウンタイム低減を図る。

[MONOist]

　リコーは2024年3月15日、同社独自のLLM（大規模言語モデル）などのAI（人工知能）を活用し、機器の保守サポート業務におけるプロセスDX（デジタルトランスフォーメーション）を強化すると発表した。業務の効率化や機器のダウンタイム低減を図る。

　リコーグループが社内で推進するプロセスDXは、プロセスの一部ではなく全体を、デジタルとデータを活用して変革する取り組みだ。その一環として、独自の解析AIとなる情報検索型AI botを開発。東日本地区での運用を開始している。

　現場のCE（カスタマーエンジニア）と技術支援部門のTSE（テクニカルサポートエンジニア）が効率的に連携するため、問い合わせを電話からMicrosoft TeamsやMicrosoft Power Platformに変更。CEが問い合わせ内容を入力すると、AI botがサービスマニュアルや過去の修復事例などを検索し、1次回答としてメンテナンス事例などを現場CEに自動返信する仕組みを構築した。

　また、質問応答型AIチャットbotの検証も開始している。AIチャットbotは、同社が独自に開発したLLMにサービスマニュアルや過去の修復事例を学習させ、同社の保守サポート業務用にカスタマイズした。ドメイン適応技術を用いており、専門用語などのビジネスドメイン固有の表現や語彙に対応する。例えば「ジャム」という単語を、「食べ物」ではなく専門用語の「紙詰まり」と認識できる。

　不要タグの削除や文字数フィルターの適用など、データクレンジングも施しており、性能が向上した。事実と異なる内容を回答するハルシネーション対策として、検疫機能も搭載予定だ。独自のアルゴリズムを用いて、確かな情報源からの回答であることを判定する。

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