「コールセンター」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「コールセンター」に関する情報が集まったページです。

サンワ、コールセンターなどでの利用に向く軽量設計のUSBヘッドセット
サンワサプライは、コールセンター業務などに適したUSBヘッドセット計2製品の販売を開始した。(2021/12/23)

人とロボットとAIの最適な関係性
事例で学ぶ、クラウド型RPAの威力とコールセンターの課題を解決する方法
コロナ禍を経てコールセンターを取り巻く環境が急変した。チャネルの多様化や在宅勤務への移行といった変化に対応し、サービスを高度化するすべとしてRPAが有効だ。(2021/12/22)

AWS基盤のオムニコンタクトが変える未来:
PR:高負担・低効率の電話営業から脱却! 「アウトバウンド型コールセンター」の新常識とは
顧客接点を担う重要な部署ながら、さまざまな課題が山積し、高負担・低効率が課題のコールセンター。昨今では、CRMとの連携も必要となってきており、低コストでこうした課題を実現するのはなかなか困難だ。そんな中、ぜひ活用したいツールが、アセンドが提供する「Omni Contact(オムニコンタクト)」だ。(2021/11/30)

週末に「へえ」な話:
「もしもし」の声はどこからなのか? コロナ禍、コールセンターの“いま”
コールセンターで働く人の離職率は高い。こうした課題に対して、運営会社はどのように対応しているのだろうか。国内外で166の拠点をもつ、トランスコスモスに聞いたところ……。(2021/11/21)

シニアの商談獲得数は若手の1.4倍!:
若手リーダーとシニアの衝突はない? 60歳代メインの保険コールセンターに聞く
保険営業のコールセンター事業などを行うフィナンシャル・エージェンシーでは、シニアが多く活躍しており、契約社員・アルバイトのうち55%が60歳以上だという。一方、正社員は若手が多い。若手リーダーとシニアの衝突はないのだろうか? また、優秀なシニアに長く働いてもらうコツとは?(2021/10/21)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第4回】
「オンライン研修」だけでは駄目 “学んで楽しめる研修”をどう作るか
コールセンタースタッフの研修効果を高める方法を紹介してきた本連載。最終回は、オンラインだけでなく多彩な研修方法を取り入れた方が効果的な理由を紹介する。(2021/10/19)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第3回】
コールセンタースタッフ研修の「KPI」の決め方
コンタクトセンタースタッフ向けの効果的な研修を実施するためには、KPIの策定や、成長段階に合わせた研修の実施が重要だ。どのように対処すべきかを解説する。(2021/10/12)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第2回】
「KSAC」とは? 研修前に定義したい「コールセンタースタッフの必要条件」
コールセンタースタッフ研修を成功させるためには、企業は幾つかの要素を押さえる必要がある。その一つが「KSAC」の要件を決めることだ。具体的な内容を紹介する。(2021/10/5)

コールセンタースタッフの研修効果を高めるヒント【第1回】
コールセンタースタッフへの「オンライン研修」3大メリット 離職防止にも有効
コロナ禍でテレワークを導入する企業が拡大し、コールセンタースタッフの役割が変わりつつある。コールセンタースタッフ向けにオンライン研修を実施するメリットを紹介する。(2021/9/28)

IBMがWatson Assistantに新機能 大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。(2021/9/16)

損保ジャパン、AIでカスタマーセンターの通話内容を自動的に要約記録 2022年度に実用化
SOMPOホールディングスは、コールセンター領域のDXで、東京大学 松尾研究室発のAIスタートアップのELYZAと提携。対話特化型の自然言語処理モデルを共同開発し、損保ジャパンのカスタマーセンターにおける通話内容の要約記録作業を自動化する実証実験を開始した。(2021/8/17)

「コールセンターの運営」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2021/5/26)

ITコスト最適化の7大ポイント【第3回】
「社内向けコールセンター」のコストを丸ごと削減する方法
企業がITコスト最適化を進める際、見直しの対象になるのが社内向けコールセンター/ヘルプデスクだ。そのコストを劇的に削減し得る方法があるという。どのような方法なのか。(2021/5/20)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【後編】
コールセンター関連会社が「高精度文字起こし」で実現した「ロボコール」撃退術
深層学習などのAI(人工知能)技術を活用し、コールセンター向けクラウドサービスの自動文字起こし機能を改善したSharpen Technologies。ユーザー企業は文字起こし機能をどう使っているか。(2021/5/13)

「コールセンター業務における課題」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。(2021/5/11)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【後編】
「メール」で顧客の満足度を高めるには? やりとりの質を高める4つのヒント
顧客からの問い合わせメールが大量に届くコールセンターで、応対の質を保つにはどうすればよいのか。必要な戦略を立てるための4つのヒントを紹介する。(2021/4/28)

コールセンターにおける「文字起こし機能」の価値【前編】
コールセンター関連会社がコスト半額で「文字起こし精度」を高められた理由
コールセンター向けクラウドサービスを手掛けるSharpen Technologiesは、自社サービスの自動文字起こし機能の精度向上を目指して音声認識システムを刷新した。システム移行の背景は。(2021/4/22)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【中編】
メールでの問い合わせを受けるなら「メール管理ソフトウェア」が役立つ理由
コールセンターが顧客からの問い合わせ手段としてメールを採用する場合に役立つのが「メール管理ソフトウェア」だ。そのメリットとは。(2021/4/14)

「メール」を顧客応対に生かすヒント【前編】
チャット全盛時代でも「メール」がいまだに使われ続ける理由
チャットやSMSなどコミュニケーション手段は多様化している。一方で顧客からの問い合わせ手段として、コールセンターの間でいまだに広く使われている手段がメールだ。なぜメールが使われるのか。(2021/3/30)

楽天証券、土日もコールセンター営業 投信やつみたてNISAに回答
楽天証券は3月6日から、土日もコールセンターを営業し、新設する「投信NISA 週末専用ダイヤル」で問い合わせに対応する。土日もコールセンターで対応するのは、主要ネット証券5社で初。(2021/3/3)

PCデポ、HISから出向受け入れ 最大400人、顧客の“デジタル担当者”に
PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。(2021/2/8)

中堅・中小企業におけるコールセンターの課題に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で5名様にAmazonギフト券5000円分をプレゼント。(2021/1/21)

「コールセンター業務における課題」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名様にAmazonギフト券3000円分をプレゼント。(2021/3/10)

製造マネジメントニュース:
通信を活用した安心、安全なクルマづくりのためのパートナーシップ構築
KDDIとSUBARUは、通信を活用した安心、安全なクルマづくりのためのパートナーシップを構築した。クルマとコールセンターを24時間365日接続する先進事故自動通報やSOSコール機能などを提供する。(2020/12/24)

長く使える仕組みを短期間・低コストで
コールセンターのクラウド化 中堅・中小企業はどう実現する?
在宅勤務に適したコールセンターを構築するときに、長い開発期間や構築費用、運用コストが課題となることがある。中堅・中小企業がこうした課題を解決し、コールセンター業務の在宅勤務への移行を素早く実現する方法とは。(2021/1/8)

ドコモ、他社への乗り換え手数料を廃止 総務省の指摘受け
NTTドコモが、携帯キャリア乗り換え時の手数料を廃止すると発表した。これまで3000円(税別)だったMy docomoでのオンライン手続き、ドコモショップやコールセンターでの手続きを無料化する。(2020/12/18)

AIを活用して電話応対業務を自動化:
「PC操作を伴う電話応対業務」も自動化可能 NTTドコモがAI電話サービスを提供開始
NTTドコモは、AIを活用して電話応対業務を自動化する「AI電話サービス」を法人向けに提供開始する。コールセンターがなくても利用可能で、RPAツールと組み合わせれば、PCの操作を伴う電話応対業務も自動化できる。(2020/12/14)

アフターコロナ 仕事はこう変わる:
驚異の在宅勤務率95% コールセンターを“丸ごと在宅化”、チューリッヒ保険が移行できた理由
チューリッヒは、緊急事態宣言時にコールセンターを含む全部門を在宅勤務に移行。95%の在宅勤務率を達成した。その背景には2010年代初頭から進めた取り組みがあった。(2020/12/1)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
大規模コールセンターの刷新を18カ月で完遂、全日本空輸に学ぶDX成功のヒント
DXの遅れが指摘される日本でも、変革を成功させた企業は多くある。顧客の声を経営に最大限生かすべく、コンタクトセンターの刷新という大規模プロジェクトに取り組むこととなった全日本空輸の事例から、DX成功のヒントを探る。(2020/11/12)

コロナ禍が収まるまで:
家電量販店大手のノジマがANAグループ出向者を受け入れ 働く場所はコールセンター
家電量販店大手のノジマがANAグループの出向者を受け入れる。100人程度を予定している。コールセンターなどで働く。(2020/11/4)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。(2020/9/14)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【後編】
コロナ禍のコールセンターで採用が進むAI・自動化技術は完璧なのか?
テレワークに移行したコールセンター業務の負担を軽減したいのであれば、チャットbotやIVR(自動音声応答)といったAI/自動化技術が役に立つ。ただし限界もある。(2020/6/17)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【中編】
コールセンターのテレワーク化は「人の命が懸かった課題」 実践企業が語る
コールセンター業務をテレワークに移行した企業は、どうやって移行し、何に課題を見出しているのか。実際の企業の事例から探る。(2020/6/10)

新型コロナウイルスがコールセンターに与えた影響【前編】
コールセンターのテレワーク化に成功する企業、苦労する企業の決定的な違い
コールセンターの業務を在宅勤務などのテレワークに移行できるかどうかは、機材の整備状況だけではなく、各企業の文化が大いに関係している。成否を分けるポイントとは。(2020/6/3)

UQ、緊急事態宣言に伴う対応を発表 コールセンターは10時〜18時に短縮
UQコミュニケーションズは、新型コロナウイルス感染症拡大の緊急事態宣言に伴う対応を発表。オンラインでの各種手続きは継続し、学生へのデータ容量無償提供や支払期限やお試し機器貸出サービスの期間延長なども行う。(2020/4/8)

運営停止のドコモコールセンターが再開へ 新型コロナの感染スポットは職場外
新型コロナウイルスの感染者が出たことで、運営を停止していたNTTドコモのコールセンターが、近日中に再開する。当該コールセンターでは10人が感染していた。職場内が主な感染スポットではなかったことから、準備が整い次第、運営を再開する。(2020/4/1)

東京都水道局、コールセンターに「IBM Watson」導入 問い合わせ内容をテキスト化、回答の候補を提案
東京都水道局が、コールセンターに「IBM Watson」を導入。音声認識機能と情報検索機能により、問い合わせ内容をテキスト化し、回答の候補を自動で提案する仕組みにした。オペレーターの負担軽減とサービス向上が狙い。(2020/2/19)

AI・RPA・クラウドでコールセンター業務を完全自動化 ドコモとNTTデータが4月以降に提供
ドコモとNTTデータが、電話応対業務を自動化するサービスを共同で提供すると発表。AI・RPA・クラウドの技術を組み合わせたもので、実証実験を行った後、4月以降に企業や自治体向けに正式サービスを始める。(2020/1/7)

CADニュース:
「GeForce RTX 2060」標準搭載のCAD設計向けハイスペックノートPC
エプソンダイレクトは、CAD設計向けハイスペックノートPC「Endeavor NJ7000E CAD設計Select」を発表し、2019年12月24日からオンラインショッピングサイトおよびコールセンターを通じて受注を開始した。(2019/12/26)

「HoloLens 2」でコールセンターの働き方改革 製品を3D化、客の「使い方教えて」に自宅から対応
日本マイクロソフトなど4社が「HoloLens 2」を活用してコールセンター業務を支援する実証実験を開始。製品を3Dオブジェクト化して表示し、オペレーターが社外から内容を確認できるようにする。自宅などからの顧客対応を実現し、働き方の柔軟性を高める狙い。(2019/12/3)

コールセンターに電話をかけたときの音モノマネが完璧 「再現度高すぎ」「すごくイライラしましたw」
思わずイラッとするほど完コピしています。(2019/11/23)

今日のリサーチ:
SaaS化が加速するコンタクトセンターの現在―矢野経済研究所調べ
国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場についての調査結果です。(2019/11/8)

デルの「vSAN Ready」でVDIを実現:
PR:24時間365日稼働するコールセンターにHCIを導入――ロココが語る舞台裏
大阪でコールセンター業務を担うロココは事業の成長に伴って不足するシステムリソースの対応に頭を悩ませていた。コールセンターという事業の特性上、メンテナンスのためにサービス停止はできない。同社が新しいシステム基盤にデルのHCIを選んだ理由とは。(2019/10/29)

クラウド電話APIの「Twilio」が日本法人設立 コールセンターシステムなど拡販
クラウド電話APIを提供する米Twilioが、日本法人「Twilio Japan」を設立。従来はKDDIウェブコミュニケーションズに営業活動などを一任していたが、今後は日本法人がマーケティングや直接販売を担う。コールセンターシステム「Twilio Flex」など4商品の普及に力を入れる。(2019/8/30)

「人生の墓場に入った」「残業することが美学」 厚労省の労働環境を明かした“緊急提言”、若手チームが公開
「外部電話はひと月で10万件以上なのにコールセンター対応者は4人のみ」など、衝撃的な内容。(2019/8/27)

スポーツ中継のDAZN、コールセンター業務でクラウド活用 AWSベースの「Amazon Connect」導入
DAZN日本法人が、顧客からの問い合わせ対応にAWSベースのコールセンター支援サービス「Amazon Connect」を導入。クラウド経由で電話回線を利用する他、クラウド上での通話録音などを活用していく。ユーザー増に伴って増える問い合わせに効率よく対応する狙い。(2019/6/11)

「nanaco」なくしてもすぐには止められない? 「チャージ残高は翌日以降、オートチャージは即時停止」
「nanacoカードを落としたため、コールセンターに連絡したが、止められるのは翌日になると言われ、当日中に悪用されてしまった」――こんな投稿がTwitter注目を集めた。カードを紛失した場合どうなるか、セブン&アイに聞いた。(2019/2/4)

今日のリサーチ:
2017年度国内コールセンターサービス市場は前年度比3.7%増の9153億円、拡大傾向続く――矢野経済研究所
矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス市場およびコンタクトセンターソリューション市場を調査しました。(2019/1/31)

今日のリサーチ:
グローバル企業の約9割がカスタマージャーニーの改善にAIを活用している――Genesys調査
コールセンター向けソフトウェアベンダー大手のGenesysはMIT Technology Reviewと共同で、18カ国600人のシニアエグゼクティブを対象としたグローバル調査を実施しました。(2018/11/27)

注目のクラウドコールセンターサービス:
Amazon Connect、「数カ月のうちに」東京リージョンで提供へ
アマゾンウェブサービスジャパンは2018年10月10日、Amazon Web Services上のクラウドコールセンターサービス「Amazon Connect」を「数カ月以内」に東京リージョンで提供開始することを明らかにした。ただし、同サービスと組み合わせることで自動音声対話を実現できるチャットbot構築サービス、「Amazon Lex」の日本語対応時期は未定という。(2018/10/10)


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にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。