踊り場を迎えるサービスロボット【後編】〜現場への導入を進める4つの施策とは〜：転換点を迎えるロボット市場を読み解く（3）（4/4 ページ）
転換点を迎えるロボット市場の現状と今後の見通し、ロボット活用拡大のカギについて取り上げる本連載。第3回は、現場へのサービスロボットの導入を進めるための4つの施策について解説する。
施策3：サービス＆ロボットインテグレーション
続いては、サービス＆オペレーションデザインの考え方に沿ってサービスとロボットを構築するサービス＆ロボットインテグレーションの重要性について説明する。
まずは、サービス＆ロボットインテグレーションの前に知っておくべき「ロボットシステムインテグレーション（ロボットSI）」について解説しよう。
ロボットSIとは、ロボットの導入を検討する企業の現場課題を分析し、最適なロボットシステムを構築するために、さまざまな機械装置や部品、ソフトウェアなどから必要なものを選別し、システムとして統合することを指す。
このようなロボットSIに対して、ユーザーに寄り添いながらロボット活用の将来像、グランドデザイン、サービス／業務／環境の再設計をユーザーと共に推進する観点を加えたものがサービス＆ロボットインテグレーションである。図4に飲食店を例としたサービス＆ロボットインテグレーションの概要を示す。
いかに素晴らしい将来像やグランドデザインを描き、サービス／業務／環境を再設計しても、それを実現できるロボットが存在しなければ意味がないため、「技術課題の見極め」「サービス／業務／環境の見極め」が重要となる。
技術課題の見極めとは、サービス／業務／環境の再設計において、ロボットによる実現方法をこれまで実績のある方法論だけにこだわらず、新たな技術を積極的に採用／検証しながら推進することである。
技術が日進月歩で進化している以上、新たな技術を積極的に採用／検証して、現時点での限界点を探って行かなければならない。この技術課題の見極めを行った上で、サービス／業務／環境の見極めを行うことが重要になる。
技術課題の見極めにより、どの要件／機能を実装可能かを明確化する。その上で、ロボット活用により真の効果を得るため、サービス／業務／環境でどこまで歩み寄るか、どこは譲れないのか見極めを行うのだ。
一度再設計した内容にこだわりすぎず、サービス／業務／環境側でいかに柔軟に対応できるかによって、ロボットの活用により効果創出できる機会をどこまで広げられるかが決まる。
この双方の歩み寄りには、ロボットの設計／開発を行う側が、ロボットの検討になじみがないサービス業の従事者に寄り添い「技術課題の見極め」「サービス／業務／環境の見極め」を推進するスキルも求められる。
施策4：ユーザーと共にロボット育成
ここまではロボットの企画／構想から開発に関するポイントを説明してきた。ここからは、実際に導入／運用する段階でのポイントに触れていく。
サービス＆オペレーションデザインが行われ、その設計に基づきサービス＆ロボットインテグレーションが行われてもなお、現場に導入／運用していく中でさまざまな課題が発生する。例えば、顧客が予期せぬ行動をとったことでロボットが停止してしまう、環境が変わることでロボットの挙動が安定しないといった経験はよくあるだろう。
このような課題が発生した際の対処によって、ロボット活用が効果を発揮できるかどうかが決まる。真に効果のあるロボット活用を実現する上で最後にして最も重要なポイントである。
ではどのように対処すればよいのだろうか。
重要なことは、ユーザーの現場サイドにロボットを使い倒し課題を導出するチームを、課題を即時に解消させるメーカー／SIer側での現場対応チームを組成することだ。現場で多くの課題を吸い上げ、それらをクイックに解消して現場で活用する、また課題が発生したら、それを解消するといったことを繰り返していくのだ。
するとユーザー側の現場である変化が生まれる。ロボットが次第に成長していくように感じられることで、ロボットに名前を付けるなどロボットに対する愛着が生まれ、さらに他の現場にロボットの良さを自然と広めてくれるのだ。
ロボットを導入／拡大させる際に、ユーザー側にロボットを支持してくれるチームが作られていることの効果は非常に大きい。
最後に
ここまでサービスロボット導入の課題と解決のポイントを、サービス業の特徴に触れながら前編と後編の2回にわたって解説した。
人手不足という深刻な課題に直面しているサービス業において、ロボットへの期待は日々高まっている。本記事が、これから新たにサービスロボットの導入を進めようと考えている方々、これまでロボット活用の検討にてつまずいた経験を持つ方々の参考となり、これをきっかけにさまざまな産業でサービスロボットの活用が広がっていくことを期待したい。（次回に続く）
筆者プロフィール
伊澤 佑介（いざわ ゆうすけ） PwCコンサルティング合同会社 マネージャー
現職において、官公庁および民間多業界に対して、ロボットや先進モビリティおよびそれに付随する関連技術をはじめとした先端技術を起点とした各種調査／戦略策定関連業務に従事している。
最近では、サービス業におけるロボットを活用した業務高度化に向けた技術選定／適用サービス／業務選定、新規事業検討／評価支援にも従事し、幅広く支援している。
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