IoTサービスのカギを握る「顧客コスト」と「利便性」：製造業のためのサービスビジネス入門（5）（1/3 ページ）

IoT（モノのインターネット）の進展により製造業においてもサービスビジネス拡大が期待されています。本連載ではサービスビジネスの基本的な話を分かりやすく解説しています。5回目となる今回はIoTをベースとしたサービスビジネスでも重要になる「顧客が負担するコスト」と「利便性」について解説していきます。

[丸川隆文／ジェムコ日本経営，MONOist]

　画像で画像を検索する「画像検索」をご存じですか？ 2020年東京五輪のエンブレム問題時に少し話題になり、筆者も試しに利用してみました。カエルの写真で検索してみたのですが、正しく認識してカエルの画像が出るわ出るわ。怖くて自分の写真では検索してはいないのですが、画像認識技術やデータ分析技術、人工知能技術などが恐ろしいスピードで進歩し続けているということを実感しました。

　本連載のメインテーマである「サービスビジネス」における「おもてなし」さえも機械で多くの領域がカバー可能となる時代はそう遠くない時期に訪れそうです。そういえば既に、受付がロボットのホテルも出現しています^※）。こうした状況では「あくまでも人間中心」で抵抗するのではなく、いかにこの流れに対応し「人間にしかできない価値」をどこで発揮していくのかを見極めていかなければなりません。

※）関連記事：ロボットがメインスタッフ、ハウステンボスに「変なホテル」

　IoT（Internet of Things、モノのインターネット）による製造業のサービス化についても、サービスビジネスの本質がどこにあるのかを正確につかみ、IoTに使われるのでなく、IoTを使いこなしていくことが求められているといえるでしょう。

　さて、前回の「IoTのビジネスチャンスをどう見つけるか？」ではサービスマーケティングにおける「4C＋3P（7P）」の定義と、その1つである「Customer Value（Product）（顧客が享受する価値）」について解説しました。今回は「Customer Cost（Price & Other User Outlays）（顧客が負担するコスト）」ならびに「Convenience（Place & Time）（利便性）」について考えてみたいと思います。

前回のおさらい

　まずは、前回も示した「サービスマーケティングの4C＋3P」について簡単に復習しておきます。製品マーケティングを考える時に、考えるべき要素として4P（製品、価格、場所、販促策）がありますが、そもそもの“形がない”サービスマーケティングでは、以下の7点について考えるということでした（図1）。

サービスマーケティングの4C＋3P

1. Customer Value：顧客が享受する価値
2. Customer Cost：顧客が負担するコスト
3. Convenience：利便性
4. Communication：コミュニケーション
5. Physical Evidence：物的証拠
6. Process：サービス提供方法
7. People：人材

図1 「マーケティングの4P」＆「サービス・マーケティングの7P＆4C＋3P」出典：ジェムコ日本経営 出典：ジェムコ日本経営

　今回紹介するのはこの「Customer Cost」と「Convenience」ということになります。これは「サービスマーケティングの7P」でいえば、「Price ＆ Other User Outlays（価格と他のユーザーの支出額）」と「Price ＆ Time（場所と時間）」に当たります。