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「顧客対応」関連の最新 ニュース・レビュー・解説 記事 まとめ

「顧客対応」に関する情報が集まったページです。

関連キーワード

“生成AI依存”が問題になり始めている 活用できないどころか顧客離れになるかも?
ガートナージャパンが、生成AI頼りの顧客対応を続けると顧客離れを起こすとする予測を発表した。生成AIの品質が未熟であることが理由だという。(2024/4/26)

Salesforceの元共同CEOテイラー氏、カスタマーサービスAIボット「Sierra」発表
Salesforceの元共同CEO、ブレット・テイラー氏とGoogleでAR/VR関連トップを務めたクレイ・ベイバー氏の新企業Sierraは、同名のカスタマーサービス向けAIボットを発表した。既にSonosなどが採用している。(2024/2/14)

NTT西日本に行政指導 900万件個人情報流出問題で 総務省
総務省が、NTT西日本の子会社から900万件を超える個人情報が流出した問題で、電気通信事業法とNTT法に基づき同社を行政指導した。個人情報の取り扱い方法の見直しや顧客対応の徹底など再発防止策の実施状況について、3月29日までの報告を求めた。(2024/2/9)

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー:
PR:変化するコールセンターの役割、プロフィットセンター化に向けた4つのポイント
顧客対応の窓口となるコールセンター。従来、「コストセンター」として位置付けられてきたが、近年は「プロフィットセンター」として運用される傾向が強まっている。その理由と、プロフィットセンター化を進めるためのポイントを解説する。(2024/2/2)

株式会社NTTネクシア提供ホワイトペーパー:
PR:改めて考えるコールセンター外注のメリット、委託先選定では5項目が重要に
コールセンターを自社で構築する場合、初期投資や運用の負担がのしかかる。外注すれば、負担を軽減できるばかりか、ゼロからノウハウを積み上げることなく、高品質な顧客対応を短期間で実現できる。では、委託先をどう選べばよいのか。(2024/2/1)

カスタマーサービスやサポートに求められる対応とは?:
Z世代は自己解決できない問題を抱えた製品やサービスの利用を諦める Gartner
Gartnerは、Z世代とミレニアル世代の顧客は問題のセルフサービス(自己解決)を好み、サービス担当者に連絡したがらない傾向があるとした上で、今後の顧客基盤の中心となる若年層にふさわしいカスタマーサービスやサポートの在り方を解説した。(2023/11/14)

「日本企業は潜在的な可能性と活用用途を探るべきだ」:
「日本が世界に比べて優勢する状況は珍しい」 IDCが企業の生成AIの取り組みに関する調査結果を発表
IDC Japanは、生成AIの取り組みに関する国内と世界の企業ユーザー動向調査の比較分析結果を発表した。世界では、カスタマーサービス部門への影響を想定する割合が国内よりも高く、社内外の事業領域に対して幅広く生成AIの利用を検討していた。(2023/10/30)

5割以上がコンタクトセンターで「AI導入」 具体的な活用方法は?
顧客対応を担う「コンタクトセンター」において、5割以上がAIを「活用している」と回答したことが楽天コミュニケーションズによる調査で明らかとなった。(2023/10/20)

マーケ×ITニュースダイジェスト:
営業とカスタマーサービスの底力をAIが強化する
デジタルマーケティングやCXに関する気になるニュースを最近のリリースからピックアップして紹介する。(2023/9/15)

「顧客体験の追跡」にも注目:
チャットbotが最重要 Gartnerが顧客サポートのセルフサービス化に役立つ技術5選を発表
Gartnerはカスタマーサービス/サポート責任者を対象に「価値あるテクノロジー」を調査した。ケースマネジメントシステムやコンタクトセンターシステムが上位を占め、セルフサービス化に注目していることが明らかになった。(2023/6/9)

第7回 ジャパンビルド−建築の先端技術展−:
オンラインで施設案内や接客を可能にする遠隔システム「RURA(ルーラ)」 サービス業の人材不足に対応
人手不足が深刻化する中、ホテルの窓口や各種施設の案内カウンターに代表される場でも接客スタッフが足りなくなることが懸念されている。タイムリープが提供する「RURA」は、エントランスなどに設置した画面を通じて遠隔で顧客対応を行うシステム。導入すれば、1人のスタッフで複数の店舗を担当できるようになり、窓口業務の省人化に大きく貢献する。(2023/4/27)

抽選でAmazonギフトカードが当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフトカード(3000円分)をプレゼント。(2023/4/17)

人事やWebコンテンツ制作でもフル活用
ITSM手法を全社に拡大、事例で学ぶ「問い合わせ対応を効率化するESMの実力」
バックオフィス部門でIT活用が進まず、担当者が社内外からの問い合わせ状況を可視化できない。問い合わせの窓口や連絡手段がバラバラで、顧客や従業員の手間が掛かる――。こうした悩みを解消する新たなアプローチの実力を、事例から探る。(2023/3/31)

Microsoft、企業向けにも生成系AI 「Dynamics 365 Copilot」提供開始
Microsoftは生成系AI採用のビジネスアシスタント「Dynamics 365 Copilot」を発表した。Teams会議の議事録作成やCRMでの顧客対応支援などを行う。近くDynamics 365の顧客に追加料金なしで提供を開始する。(2023/3/7)

ポイントは3つ:
お客さまにいかに「行動」させないか カスタマーサービスができること
お客さまにいかに行動させないか――。カスタマーサポートは引き算の接客を意識しています。「タイパ」が求められている時代に、どのようなことができるのでしょうか。(2023/2/16)

ドローン:
国産ドローン普及の壁はカスタマーサービス、TOAプロジェクトが共創で対応
Take Off Anywhereプロジェクト(TOAプロジェクト)は、同プロジェクトに参画するVFRとSHIFT PLUS、エレパが連携して、ドローン業界のカスタマーサービス代行事業を開始することを発表した。(2023/2/10)

満足度の高いSaaSツール:
満足度の高い「チャットボット」ツール 問い合わせ対応を削減、顧客体験向上に役立つサービスは?【2023年1月版】
ユーザーの満足度が高いチャットボットツールとは? IT製品レビューサイト「ITreview」に寄せられたレビューをもとに、ランキング形式でまとめた。(2023/1/28)

IIJ、寒波でMVNOのサポートに支障 問い合わせ対応など遅れる可能性
インターネットイニシアティブが、MVNOサービス「IIJmio」について、寒波の影響で顧客サポートの一部に問題が出ていると発表。サポートセンターの電話やチャットがつながりにくい場合があるという。(2023/1/25)

「アンカー・テック株式会社」設立 Ankerグループ製品の修理などを担う
アンカー・ジャパンが新会社「アンカー・テック」の設立を発表。アンカー・ジャパンの完全子会社。電化製品、コンピューター関連機器の修理、顧客対応を担う。(2022/10/27)

抽選でAmazonギフト券が当たる
「ビデオ通話ツールと顧客対応」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(5000円分)をプレゼント。(2022/8/30)

抽選でAmazonギフト券が当たる
「カスタマーサービス品質向上への取り組み」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2022/6/27)

世界21カ国の調査で学ぶ国内外のCXトレンド
Netflixの創業メンバーが語る、「カスタマーサービスの理想像」とは?
デジタルシフトが進み重要性が高まる、オンラインのCX(カスタマーエクスペリエンス)。Netflix創業メンバーのミッチ・ロー氏や、マネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏が登壇したオンラインセミナーから、最新のトレンドを探る。(2022/6/9)

抽選でAmazonギフト券が当たる
「コンタクトセンターのカスタマーサービス向上」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2022/5/18)

10人に6人が、満足度の高い顧客体験をすると「また商品を購入したくなる」 CXに潜むギャップ解消に課題も【訂正あり】
Zendeskの調査によると、日本の消費者は優れたカスタマーサービスを提供する企業を積極的に利用することが明らかになり、ビジネスの成功にはCXが重要であることが判明した。消費者の期待と企業のCX施策にはギャップがあり、消費者はこのギャップに気付きつつあるという。(2022/4/4)

顧客ロイヤルティを高める方法とは?:
PR:「カスタマーサービスはコストセンター」? マネーフォワードの“CX戦略”から見えた、顧客視点が放つ圧倒的効果
2022年2月、カスタマーサービスプラットフォームを提供するZendeskが、CXをテーマにしたウェビナーを開催した。ウェビナー内には、Netflixの創業者であるMitch Lowe氏のほか、日本からはマネーフォワードでCS本部を束ねる竹下晴基氏等が登壇。顧客視点の重要性と、コストセンターとして捉えられがちなカスタマーサービスから得られる“真価”について言及した。時代の先端を走る企業が考える、CXとは何なのか?(2022/4/27)

ENEOS根岸製油所、AIチャットbotで社内の問い合わせ対応と申請作業を自動化
ENEOS根岸製油所は、AIチャットbotを自社開発し、社内システムの問い合わせ対応と構内車両の修理申請作業を自動化し、業務効率化を図った。開発には、AIチャットbot構築プラットフォーム「KUZEN」を活用した。(2022/3/16)

B2Bビジネスへの影響は?
「コロナ下での営業・カスタマーサービス業務の変化」に関するアンケート
簡単なアンケートにご回答いただいた方の中から抽選で10名にAmazonギフト券(3000円分)をプレゼント。(2022/3/9)

今日のリサーチ:
カスタマーサービスに対する期待と現実――Genesys調査
消費者が期待する顧客体験と企業の対応との間には少なからずギャップがあるようで……。(2021/12/15)

ヘルプデスクツールの汎用事例
4社の事例で学ぶ、問い合わせ対応を効率化させるツールの使い方
膨大な数の問い合わせ内容を可視化、管理することで、対応業務を大幅に効率化できるツールがある。あらゆる業種や職種で活用できるというが、一体どのようなツールなのか。4つの導入事例とともに紹介する。(2021/11/11)

音声AI特化の研究組織、サイバーエージェントが新設 接客などで需要増
サイバーエージェントの研究組織「AI Lab」が、音声合成や音声認識といった分野を専門に研究する組織「完全自動対話研究センター」を新設した。接客や問い合わせ対応と言った分野でコミュニケーションを自動化するニーズが高まっていることを受けた施策という。(2021/10/26)

LINEがネットショップ作成サービス、開設から顧客対応までLINEで完結
LINEは、韓国のNAVER Corporationが提供するオンラインストア作成サービス「NAVER SmartStore」を日本向けにローカライズした「MySmartStore」を始める。本格提供は2022年春を予定。(2021/10/21)

「夜間休日お構いなし」で顧客対応も 脱電話依存でアクティオが目指すものは?
アクティオが顧客からの電話注文を脱して24時間365日休まず顧客対応が可能な体制を整えた。オンラインサービス基盤にワークフローツールを取り入れて電話に依存したサービス提供から脱却を図る。(2021/10/1)

IBMがWatson Assistantに新機能 大量の問い合わせ対応の自動化、効率化支援へ
IBMは、インテリジェント仮想エージェント「IBM Watson Assistant」にAIと自動化技術を使った新機能を追加した。3つの機能で自動応対やコールセンタースタッフの業務を支援する。(2021/9/16)

今日のリサーチ:
「企業の良さはカスタマーサービスで決まる」 回答者の65%――ジェネシス調査
卓越したカスタマーサービスの条件とは?(2021/8/30)

リモートの顧客対応を支援 Salesforce.comがService Cloudの新機能を発表
Salesforce.comは、次世代のService Cloudを発表した。「Service Cloud Voice」や「Workforce Engagement」「Visual Remote Assistant」などの機能を強化した。(2021/4/23)

シンプルな操作が特長:
PR:オンライン接客で顧客体験を高める スマホが顧客対応窓口になるビデオ通話サービス「ビデオトーク」の威力とは
対面でのコミュニケーションが難しい中、リモートでどう顧客とコミュニケーションをとり、顧客体験を向上させるかがこれからのビジネスにとって重要な視点となっている。そんな「非接触」「非対面」がキーワードとなるニューノーマル時代に大きな武器となるのが、シンプルな操作でオンライン接客を実現し、企業と顧客のコミュニケーションを飛躍させる「ビデオトーク」だ。(2021/3/10)

顧客サポートのDX:
電気やガスの問合せ窓口が「電話だけ」「混雑でつながらない」――レガシーな仕組みを1年で刷新、チャットやAIまで実装した方法
コロナ禍でオンラインの顧客対応が注目を集める。電気やガスを扱う東電EPは顧客相談窓口を「電話対応のみ」としていたため、混雑やコストが課題となっていた。この状態を1年で刷新し、チャットやAIまで実装した。スピーディーな変革はなぜ実現したのか(2021/2/19)

PCデポ、HISから出向受け入れ 最大400人、顧客の“デジタル担当者”に
PCデポが旅行会社のHISから出向を受け入れる。出向者には、店舗やコールセンターでの顧客対応業務に当たってもらう。(2021/2/8)

ヴィジュアル系が語る!会社を強くするインサイドセールス(2):
SFA・CRMの「そして誰も入力しなかった」を防ぐ! インサイドセールスとデータ活用の重要性
電話をはじめとするさまざまな手法を用いてアポイントを獲得する“役割”であるインサイドセールスは、自社サービスを必要としている顧客に丁寧な対応をし、契約につなげるために欠かせない存在です。そして丁寧な顧客対応をするためには、SFAやCRMにデータを蓄積し、活用する必要があります。本記事では、多くの企業が苦心するSFAやCRMの運用のための注意点などを解説します。(2021/1/26)

ServiceNowがフィールドサポート向け機能を強化、IoTデータでサービス監視から顧客対応の指示までを自動化
ServiceNowにIoTデータを取り込んだ自動化機能が追加された。サービス監視から、プロアクティブな顧客サポート、インシデント対応の指示までを自動でオペレーションできるようになるという。(2020/12/17)

製造マネジメントニュース:
接客の効率化・省人化を実現する次世代無人オーダー決済端末、客単価向上も期待
TOUCH TO GOは2020年11月25日、ハンバーガーショップ「R.ベッカーズ 田町店」に次世代無人オーダー決済端末「TTG-MONSTER」を導入した。商品注文と決済を一体化することで、顧客自身がタッチパネル上で操作するだけで商品を受け取れる。顧客対応の作業効率化と省人化を実現する。(2020/11/27)

コロナ禍での業務効率化にも貢献
運輸会社が次世代RPA「IPA」で業務自動化 通関担当が20人から3人以下へ
「RPA」にAI技術を組み合わせた「IPA」により、運輸会社のPolaris Transportation Groupは従業員の作業負荷を軽減し、従業員をドキュメント処理からカスタマーサービスにシフトさせている。同社の取り組みを追う。(2020/10/27)

株式会社日本HP、株式会社大塚商会提供ホワイトペーパー:
問い合わせ対応が劇的に改善、「ERP×チャットbot」連携で得られる11のメリット
さまざまな場面で目にするチャットbot。最近は、基幹システムと連携させることで、さらなる生産性の向上、顧客満足度の向上につなげる動きが広がっている。本資料では、販売管理システムと連携したチャットbotサービスを紹介する。(2020/9/23)

PS5を“50万円で高額出品”するAmazonアカウントが問題に 「キャンセル不可です」と迷惑料5万円を要求する出品者も
Amazonカスタマーサービスに問い合わせたらキャンセルできたという報告も。【追記あり】(2020/9/18)

東京都、新型コロナの問い合わせ対応にチャットbot導入 都民向け、16日から
都民からの新型コロナウイルスに関する問い合わせを効率化しようと、東京都がチャットbotを導入した。問い合わせ内容を入力するとAIが自動返信する。公式ページなどで利用可能だ。都では一部の窓口への相談の集中などが課題となっていた。(2020/9/16)

日本アイ・ビー・エム株式会社提供Webキャスト
ウィズコロナでも顧客対応を止めない、「在宅コールセンター」実現の3ステップ
感染症対策の一環としてコールセンターの在宅勤務対応が進む一方、セキュリティや労務管理をはじめ課題も多く、全業務の完全な移行は難しい。そこで現実解となる「段階的な導入」を成功させるための、3つのステップを紹介する。(2020/9/14)

身の丈に合った「一人働き方改革」のすすめ:
ヘルプデスク業務を改革する――「攻め」の問い合わせ対応で業務改善を
企業の情報システム部門や管理部門にとって問い合わせ対応は、緊急性が高く、依頼のタイミングも判断できないことから高負荷な業務といえます。受け身の態勢から脱却し「攻めの問い合わせ対応」で業務を効率化しましょう。(2020/9/18)

「Pepper」で遠隔接客、“ニューノーマル”に対応 ビックカメラで実証実験
Pepperをオペレーターが遠隔操作して顧客対応する実証実験が都内のビックカメラ3店舗のGoogleコーナーで実施される。(2020/8/17)

富士通、日本生命に顧客対応サービスとスマートフォン約5万台を納入 顧客対応を高度化
富士通が、日本生命の営業職員に顧客対応などを高度化するためのサービスとスマホ約5万台を提供する。スマホは、富士通コネクテッドテクノロジーズ製の法人向けモデル「FUJITSU Smartphone ARROWS M359」を使用する。(2020/8/12)

ServiceNowとZoomがパートナーシップを発表 リモートワーク強化へ
ZoomはServiceNowのCSMを導入し、カスタマーサービス業務をスケールアップする。ServiceNowは従業員用の電話システムを「Zoom Phone」に置き換える。(2020/7/14)


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にわかに地球規模のトピックとなった新型コロナウイルス。健康被害も心配だが、全国規模での臨時休校、マスクやトイレットペーパーの品薄など市民の日常生活への影響も大きくなっている。これに対し企業からの支援策の発表も相次いでいるが、特に今回は子供向けのコンテンツの無料提供の動きが顕著なようだ。一方産業面では、観光や小売、飲食業等が特に大きな影響を受けている。通常の企業運営においても面会や通勤の場がリスク視され、サーモグラフィやWeb会議ツールの活用、テレワークの実現などテクノロジーによるリスク回避策への注目が高まっている。