もはや欠かせないSNSの製品口コミ分析 リスク管理にも役立つ直感操作の分析サービス：SNS分析

自社の製品競争力を高めるためには、市場調査やVOC（顧客の声）の収集、分析が欠かせない。SNSでの発信の重要性が高まる昨今、データ分析のスペシャリストでなくてもタイムリーにトレンドとニーズを把握し、分析をしたいだろう。こうした声に応えるのが「SNSソーシャルリスニングサービス」だ。

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　製造業にとって自社の製品競争力を高めることは重要な関心事の1つだ。消費者の価値観が多様化する中、自社製品が選ばれる理由が機能か、デザインか、それとも製品購入後のサポートにあるのかなどを見極める必要性がさらに高まっている。自社の強みを把握して製品開発に生かすためにも、市場調査やVOC（顧客の声）の収集や分析は欠かせない。

　こうしたデータ収集は従来、顧客へのアンケートやインタビュー、カスタマーセンターなどを通じて行われてきた。しかし、現代では顧客の“本音”を読み取る上でより重要な場がある。それがSNSだ。とはいえ、SNSには膨大な情報があふれており、それらを収集して自社のビジネスに役立つ分析結果を導き出すのは容易ではない。

　この課題の解決策として日立ソリューションズ東日本が提供しているのが、「SNSソーシャルリスニングサービス」だ。X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、YouTubeなどの主要なSNSやWebサービスを中心にユーザーの声を収集・蓄積し、リアルタイムで市場トレンドやニーズを分析する。豊富な機能を有しながら、データ分析の初心者でも容易に扱える操作性の良さが特徴だ。

主要SNSの公式APIを利用可能

　SNSソーシャルリスニングサービスは、タイでSNSマーケティングビジネスを展開するZanrooが提供するSNS解析ツール「Zanroo Listening」を活用している。Zanroo Listeningはタイで開発されて世界展開しているグローバルツールだ。国内では日立ソリューションズ東日本がサービスを提供している。

　Zanroo Listeningの特徴の1つが、X、Instagram、Facebook、YouTubeという4つの大手メディアの情報を収集できる点だ。多くのSNS分析サービスはXのみに焦点を当てているが、より広いメディアからユーザーの声を集められる。SNS以外でも、国内外の主要な掲示板やブログ、ニュースサイトなどさまざまなメディアから情報収集可能で、知りたい情報やターゲット層に合わせてチャネルを選択できる。

　Zanroo Listeningは、X、Instagram、Facebook、YouTubeの公式APIを利用できる。APIは認定パートナーしか使えない。Zanroo Listeningは認定を受けた数少ないサービスの1つだ。

　日立ソリューションズ東日本 イノベーションCoE統括本部 ビジネスイノベーション推進本部 SNSビジネス推進センタ センタ長の田中一美氏は、「最近ではXによる突然のAPI仕様変更が話題になりましたが、Zanrooは認定パートナーの強みを生かして素早く対応しました。この速さはお客さまからも高い評価を頂きました」と説明する。

メディア	種類
SNS	X（旧Twitter） Facebook Instagram YouTube
掲示板 ブログ	アメーバブログ Yahoo!知恵袋 FC2ブログ NAVERまとめ ライブドアブログ Yahoo!ファイナンス
ニュース	エキサイト ニュース All About Yahoo!ニュース ライブドアニュース 読売オンライン 日経ビジネスオンライン MSN

※記載のサービスは、現時点での日本国内における取得先の一部です。将来的に、追加、更新される可能性があります。

表：情報収集可能なメディアや掲示板 提供：日立ソリューションズ東日本

　Zanroo Listeningのもう1つの大きな強みが多言語に対応している点だ。Zanrooの日本法人であるZanroo Japan 取締役の佐藤良氏は「東南アジアをメインにビジネス展開しているのでASEAN諸国の全言語に完全対応し、辞書データベースも日々アップデートしています。国内のSNS分析サービスは日本語にしか対応していないものが多く、他言語ではネガポジ分析ができないこともあります」と説明する。製品をグローバル展開している企業も、Zanroo Listeningだけで国や地域別の反応を簡単に比較できる。

　データ分析をAIで実行するには、単語などのデータベースをあらかじめセットしておく必要がある。日本語だけでもデータベースは相当量となるが、Zanrooは英語やタイ語・マレー語・中国語など対応言語ごとに独自のデータベースを用意している。スラングなどの口語にも対応しているという。

　Zanroo Listeningを利用したSNSソーシャルリスニングサービスを活用することで、市場動向やニーズ、ブランドイメージ調査、トレンド分析、製品のリリース効果やキャンペーンのPR効果測定、インフルエンサーの特定などができる。最近では会社名や製品名などのキーワードで取得した情報からネガティブな情報を分析するリスクモニタリングや風評被害予防に役立てるケースも増えているという。

SNS分析機能の概要［クリックして拡大］ 提供：日立ソリューションズ東日本

口コミ分析や負の情報拡散防止にも

　Zanroo Listeningは自動車業界や食品、住宅設備、スポーツ用品などのB2C／B2B2Cの製造業への導入実績が多数ある。自社の新製品や既存製品の口コミを分析したいという切り口で相談を受けることが多く、最近では企業全体のDX（デジタルトランスフォーメーション）構想との関わりの中で導入を検討する企業も多いようだ。

　特にエンドユーザーとの距離が近い業界では、SNS分析から高い効果を得やすい。自動車業界での活用事例としては、自社の自動車の内装がユーザーにどう評価されているかという反応調査や、同一車種や競合車の国別の評判や差別化要因の分析などがある。

　Zanroo Listeningは製品や企業のネガティブイメージの拡散を防ぐリスク管理にも利用できる。あるスマートフォンメーカーは、バッテリーが発火した様子がネットに投稿されるという事態を経験した。その際は、投稿からわずか数分でZanroo Listeningのシステムが投稿内容を検出して企業に通達し、15分後には企業側から投稿者にアプローチして状況を確認した。

　すぐにサポートチームが顧客の下に駆け付けて現場検証を行い、投稿から2時間後には「誠意ある対応に納得したお客さまに、事故の投稿を削除いただけました」（佐藤氏）という。発火にまつわるキーワードをリアルタイムにモニタリングすることで、負の情報拡散を防いだ好事例だ。

　その他、オートバイ購入の決め手要因の調査やお菓子メーカーの新製品開発用の市場調査などにもZanroo Listeningは活用されている。特に後者の用途では、トレンドのお菓子や好まれる食感、食材、パッケージなどの情報を広く収集、分析することで、消費者の心に刺さる新商品を開発した。さらに、新商品ローンチ後のPRの効果測定にも使われているという。

　田中氏は「自社製品の情報はアンケート結果やカスタマーセンターへの声など多方面から収集できますが、他社製品の評価は入手しにくい。アンケートはイエスかノーを問う定量的な質問になりがちで、具体的な生の声を拾えないことが多々あります。その悩みを解消できるのがZanroo Listeningです」と説明する。

Zanroo Listeningはさまざまな業界で効果を発揮する［クリックして拡大］ 提供：日立ソリューションズ東日本

初心者でも直感的に使える操作性と手厚いサポート

　実際の運用に当たって気になるのが操作性だろう。データ分析に詳しい専門家が社内にいれば話は別だが、初心者が担当者になるケースも十分あり得る。

　Zanroo Listeningは、データ分析に慣れていない人でも直感的かつ容易に使いこなせる分析画面を備えている。全ての分析結果はカラフルで見やすいグラフでまとめられている。どんな内容の投稿がいつ行われたかを確認できるトレンド推移機能では、折れ線グラフをクリックするだけで該当する日時の投稿内容を見ることができる。

トレンドワードの推移をグラフで確認できる※各社名／サービス名はイメージ［クリックして拡大］ 提供：日立ソリューションズ東日本

　キーワード分析にも強みがあり、自社や競合他社の社名や製品に関連する複数キーワードでの分析にも対応している。出現頻度に比例するサイズで単語を表示するワードクラウド機能では、トレンドの単語を視覚的に確認できる。ネガポジ分析や投稿数の多いメディアが分かるメディア別分析、投稿された場所が分かる位置情報分析、インフルエンサーを特定できるインフルエンサー分析など幅広い機能もある。どの分析でも、気になる結果があればすぐに詳細を得られる点は共通している。

トレンドを視覚的に把握しやすい※各社名／サービス名はイメージ［クリックして拡大］ 提供：日立ソリューションズ東日本

　いくら簡単に使えるとはいえ、データの用意や使い方の把握に手間取り、何の効果も出せないまま放置してしまうのではないかと不安に思う企業もあるかもしれない。SNSのデータ分析に不慣れであればなおさらだ。

　そんな場合に備えて、日立ソリューションズ東日本はZanroo Listening導入企業のために独自のサポート体制を用意している。導入時のサポートはもちろん、月に1回ワークショップを開催してデータの収集から分析、活用まで個別の課題解決を手助けする。

　「『サービスを提供して終わり』ではなく、お客さまご自身で分析のテーマや有効なデータを見つけ出せるように伴走型のサポートをご提供しています。未経験者によるデータ分析の難しさを知っているわれわれだからこそ可能なサポートです」（田中氏）

ChatGPTを活用したさらなる展開も視野に

　自社の製品力強化のためには、市場の声を迅速に製品開発や改善活動にフィードバックすることが求められる。製造業にとってもSNS分析はもはや欠かせないプロセスとなった。今後はリスク管理の視点からの需要も高まるだろう。

　その1つとして、Zanroo ListeningはOpenAIと共同でChatGPTとSNS分析を組み合わせた機能の開発を進めている。トレンドや投稿に関する質問を入力するだけでAIがSNSのデータを自動的に分析し、レポートにまとめるシステムを構想している。

　すでにSNS分析ツールとして豊富な実績を持っているZanroo。それに日立ソリューションズ東日本のサポートが加わることで、SNSを使った顧客分析を導入したい企業にとって心強い選択肢となるに違いない。